?各縣（市、區）人民政府，達州經開區管委會，市級有關部門（單位）：

《達州市12345政務服務熱線建設實施方案》已經市第四屆人民政府第52次常務會議研究同意，現印發你們，請認真組織實施。

達州市人民政府辦公室

2019年7月28日

達州市12345政務服務熱線建設實施方案

根據《四川省人民政府辦公廳關于印發四川省12345政務服務熱線建設工作方案的通知》（川辦函〔2018〕97號）、《中共達州市委  達州市人民政府印發〈關于進一步深化市級政府性投資項目審查和審批制度改革的實施方案（試行）〉等4個方案的通知》（達市委〔2019〕184號）精神，為進一步加快政府職能轉變，深化“放管服”改革，實現全方位、全天候、高效率的政務服務，結合達州實際，制定本實施方案。

一、總體要求

（一）指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹黨的十九大精神和習近平總書記對四川工作系列重要指示精神，全面落實黨中央、國務院和省委、省政府及市委、市政府決策部署，堅持以人民為中心，將政府主導與市場機制有機結合，按照“統一名稱、統一號碼、統一平臺、統一知識庫、統一管理”原則建設全市統一的政務服務熱線，并與省級12345政務服務熱線全面對接，切實推進政務服務信息化、智能化、便捷化，解決聯系服務群眾“最后一公里”問題。

（二）主要目標。到2019年10月底，在現有12345市長熱線電話基礎上，完成全市統一12345政務服務熱線平臺建設，建立健全統一受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋的政務服務熱線管理運行機制。

二、主要任務

（一）統一熱線名稱和受理號碼。市縣兩級政務服務熱線名稱統稱為“12345政務服務熱線”，語音呼叫號碼為“12345”。〔責任單位：市政務服務管理局，各縣（市、區）人民政府，市級相關部門；完成時限：2019年10月〕

（二）整合各類政務服務熱線。除110、120、119等緊急類服務熱線及國家部委設立和因專業性強、集成度高、咨詢服務量大確需單獨保留的熱線外，原則上各縣（市、區）長熱線和全市各級政府部門熱線全部納入12345政務服務熱線，現有號碼和坐席予以取消。一是國家部委和全省統一開通的熱線，保留原號碼，語音呼叫并入12345系統。二是全市各級政府部門統一開通的以“12”開頭的熱線，語音呼叫直接并入12345系統，原號碼過渡一段時間后取消。其中，專業性強、具備自動查詢和業務辦理功能的，在語音呼叫并入12345政務服務熱線統一受理后，涉及個人信息查詢、辦事查詢等內容繼續轉由原業務系統平臺受理。三是全市各級政府部門的咨詢服務類普通電話號碼，不再對外受理市民訴求，將該號碼涉及的咨詢、投訴、舉報等業務剝離并入12345系統，號碼由被整合單位自行處置。〔責任單位：市政務服務管理局，各縣（市、區）人民政府，市級相關部門；完成時限：2019年10月〕

（三）統一建立熱線辦理系統。依托全省一體化政務服務平臺，建立市級統一的政務服務熱線辦理系統和知識庫，將政府各部門設立的業務辦理系統進行整合，整合后的市民訴求統一依托12345系統辦理，各類數據統一納入12345系統數據庫，實現數據集中歸集與共享。拓展新媒體平臺，開設微信公眾號（達州12345）和移動客戶端（達州12345APP）。〔責任單位：市政務服務管理局，各縣（市、區）人民政府，市級相關部門；完成時限：2019年10月〕

（四）建立健全熱線運行機制。明確熱線受理范圍，建立包括受理、辦理、反饋、督辦、回訪、重辦、評價等環節的熱線辦理流程，建立熱線督查考核和問責辦法。〔責任單位：市政務服務管理局；完成時限：2019年10月〕

（五）建立12345政務服務熱線受理（接聽）服務中心。負責達州市12345政務服務熱線業務辦理系統、數據應用系統（熱線知識庫）、辦公場地、接聽坐席、設施設備等軟硬件建設及熱線整合、接聽受理、信息推送、運行維護等事項，配置坐席35個，配備話務人員60人，實行“7×24小時”全天候人工接聽服務。受理（接聽）服務中心采用外包模式，由具有相應資質的通信運營商負責項目整體投資、建設、維護。政府統一購買服務，采取公開招標方式確定運行機構，按年度支付平臺運營產生的相關費用，以5年為一個周期，合同期滿依法解除合同。〔責任單位：市政務服務管理局，市財政局，市政府信息公開管理中心；完成時限：2019年9月〕

（六）設立12345政務服務熱線辦理機構。市縣兩級政務服務熱線一體化管理，由市政務服務管理局負責達州市12345政務服務熱線的管理、監督、考核等工作。在市政務服務管理局設立正科級事業單位市12345政務服務熱線辦理中心，將市長熱線辦整體劃轉到該中心，負責達州市12345政務服務熱線的交辦催辦、綜合協調、信息匯總報送等工作。〔責任單位：市政務服務管理局，市政府辦公室，市委編辦；完成時限：2019年8月〕

三、工作要求

（一）加強組織領導。各地各部門要高度重視，提高認識，把熱線建設工作作為深化“放管服”改革、優化政務環境、密切聯系和服務群眾的一項重要內容和舉措，切實加強領導，精心組織實施，確保熱線建設工作順利開展。

（二）加強工作落實。各地各部門要按照熱線建設工作要求，落實責任主體，強化工作統籌，提供有力保障；積極將熱線服務納入12345政務服務熱線平臺，并對涉及自身職責的相關信息進行收集、整理、更新，不斷完善市級12345政務服務熱線平臺知識庫。要明確承辦機構，高效辦理12345政務服務熱線交辦事項。

（三）加強指導督促。市政務服務管理局要切實抓好熱線建設、運行、管理、服務等工作，加強監督、強化考核，按時限、高質量回應群眾訴求。市政府信息公開管理中心加強對熱線建設前期工作的業務指導，及時幫助解決建設過程中的疑難問題，在熱線整合期間，負責做好與省級12345政務服務辦理系統的數據對接、業務信息報送。

（四）加強培訓宣傳。市政務服務管理局要加強對熱線工作人員的業務培訓，提高熱線隊伍的業務素質。加大12345政務服務熱線宣傳力度，利用廣播、電視、網絡、報刊等媒體，廣泛宣傳政務服務熱線的功能和作用，營造良好的輿論氛圍，讓12345政務服務熱線順暢轉換銜接。